旅のトラブル対処法

トラブルはその場で解決する

日本人のお客様で多いのが、外国で何か問題が起きた時、その場でクレームを言わず日本に帰国してからクレームをあげることです。

 

問題が起きて納得がいかないなら、可能な限り現場でクレームをして、その場で対応してもらいましょう。

 

帰国してからクレームをしても解決しない場合があります。

 

例)

チェックインをする際、何かよく分からないがお金を請求された。そのお金を返金してほしい。

 

何か分からないものに絶対にお金を払ってはいけません。一旦お金を支払うと同意したことになります。お金を払う際に、何に対しての代金なのかをしっかり説明してもらいましょう。

 

説明を聞いても理解できない、また支払わないとどうしようもならない状態で、自分では解決できない場合、できればその場で、日本の予約センターに電話をして間に入ってもらいましょう。

 

それも無理なら、日本に帰国後解決しようとするなら、問題が起きた詳細な場所、対応したスタッフの名前、お金を支払ったならその領収書、後発生した時間など詳細をメモしましょう。

 

日本の事務所も事実確認が必要なので、詳細な内容が分からなければどうしようも対処できないです。

 

例)

当日利用する予定だった航空便がキャンセルになった。どうしてもその日のうちに帰国しなければならないので、他社便を利用し帰国した。現地で対応したスタッフは日本に帰国後日本の事務所に連絡をしたら返金してもらえると言っていた。新しく購入した航空券の代金を返金してほしい。

 

まず、例えばA社の成田⇆北京の航空券で、復路がフライトキャンセルになった為、他社便である日本航空の航空券を買って帰国した場合、A社はお客様が現地で新たに購入した日本航空の航空券代金を負担することはありません。

 

具体的な例を挙げると

お客様のA社の航空券は早割の航空券で成田⇆北京の往復航空券代金はJPY40000。

お客様が現地の空港で購入した日本航空の北京→成田片道航空券の代金はJPY100000。

 

お客様は現場のスタッフに返金してもらえると聞いていた。

 

但し、現場のスタッフが返金すると言ったのは新しく買った10万円のチケットではなく、お客様がもともと持っていた4万円の航空券代金の未使用区間の返金です。

 

よって、単純に計算すると、返金額2万円とすると、10万円−2万円=8万円の損害となります。

 

安いチケットだと思って買ったのに、これでは大損ですね。

 

現場のスタッフが返金すると案内した場合、具体的に何を返金するのか、できれば金額も確認しましょう。

 

フライトキャンセルが発生すると現場は大混乱です。少しでも混乱を収束させるために、その場を逃れるために、お客様に都合のいいことをその場しのぎで言っている可能性もあります。

 

帰国後日本の事務所に返金すると言われたから買ったのだと言ってもどうしようもないです。

 

ほとんどのお客様は担当したスタッフの名前すら覚えていないです、、、。これではどうしようもないですね。

交通費の請求

日本への帰国便が遅延し、自宅までの地上交通手段がなく、タクシーで帰宅する、あるいは空港周辺のホテルで一泊し翌日帰宅される場合があると思います。

 

当然その費用は航空会社が負担してくれるであろうと思われる方がいますが、航空会社が支払わないケースも多いです。

 

そもそも航空会社の責任はお客様を目的地まで運ぶことです。その先の交通については航空会社には責任はありません。

 

実際にあったケース①

 

日本に到着時すでにタクシー以外の交通手段がなく、航空会社の職員に地上交通費を支払ってもらえるかどうか相談しようとスタッフを探すもどこにも見当たらなかった。仕方なく、業務委託されているハンドリングスタッフに相談すると、「交通費の請求については後日、航空会社に確認してください」と言われた。

 

お客様は「後日、航空会社に相談してください」というのを連絡すると支払ってもらえると解釈されていました。ただし、そのスタッフの意味は「私は航空会社の職員ではないので、支払ってもらえるかどうかは分かりません。ご自身で確認してください」という意味です。

 

ハンドリングスタッフもほぼ交通費を支払われないというのは知っているかと思いますが、すごい剣幕で詰問されるとその場しのぎでそのように言ってしまったのかもしれません。

 

このような事態を避けるため、できる限り直接航空会社職員に質問した方がいいのですが、現場にいないケースも多々あります。その場合、このケースのように委託されているスタッフに質問するしかないですが、明確な答えを聞き出しましょう。支払ってもらえるかどうか、YESかNOかで答えてもらう、また、支払ってもらえるなら上限はいくらまでか、そのスタッフの名前と連絡先も忘れずに。

 

もし、質問に対して明確に答えられないなら、支払われないという前提で行動しましょう。自腹で支払うのが断固嫌な場合は、空港で一夜を過ごすのも覚悟ですね。

 

また、明確にどの程度支払われるかどうか不明な場合、可能な限りタクシーを避けましょう。電車の最終便、深夜バスなどを利用して行けるところまで行き、そこから自宅までタクシー利用だったら、万が一自腹であっても負担額は最小限に抑えられますね。その場合、領収書は必ずもらっておきましょう!

 

全く返金できない航空券もある

各航空会社はそれぞれ自社の航空券を持っています。航空券番号は基本的に13桁の数字ですが、その最初の3桁が航空券を発行している航空会社となります。例えば、日本航空は131から始まり、全日空は205から始まる航空券です。

 

ややこしいのが、航空券を発行している航空会社と実際に利用する航空会社が必ずしも同じとは限らないということです。

 

旅行会社は航空券を発券する際、航空券を発券できるよう各航空会社に申請をします。航空会社が旅行会社の経営状況や発券実績などを調査した上で、旅行会社に対して許可を出します。基本的に旅行会社は自社が主に販売する地域に強い航空会社に対して申請をします。例えば、主に中国方面の航空券を販売している旅行会社なら日系の航空会社の他に、中国系の航空会社に対して申請をしているかと思います。

 

中国地域に強いA旅行社が発行できる航空券は日本航空、全日空、中国国際航空、中国東方航空、中国南方航空の5社とします。海外出張で頻繁に中国へ行かれる常連のお客様が、アフリカのケニアに出張に行くことになったので、ケニア航空の航空券を発券する必要になった場合、A旅行社が持っている航空会社の航空券で発券します。

 

まず5つの航空会社の航空券を発券できる場合、その中でケニア航空を発券できるものを探します。その中でさらに一番コミッションが高いもので発券します。年々航空会社は旅行会社に渡すコミッションは下がってきています。現在は基本的には他社の航空会社を発券する場合はコミッションが0%というのが主流です。

 

ここで問題なのが、ケニア航空がフライトキャンセルになった場合、ケニア航空に返金を依頼するのではなく、航空券を発券した航空会社に行うということです。例えば、中国東方航空の航空券でケニア航空券を発券した場合は中国東方航空に対して返金を依頼します。

 

自社の航空券で発券した場合、欠航の際は原則手数料免除で返金できます。但し、今回の例はあくまで中国東方航空のルールに従って返金となるので、手数料がかかり、最悪の場合は最も厳しいルールで返金不可というのもあるかもしれません。

 

このような理由で、航空券は運航する航空会社の航空券で発券し、また、アフリカならアフリカに強い旅行会社に発券を依頼するのが得策です。

気をつけたいこといろいろ

○知らない人の荷物を預かってはいけない。

 

外国人(日本人でもですが)はたくさん受託手荷物を持っている人が多いですね。時々、超過料金をうかせる為に荷物を持って欲しいと追われる場合があります。特に荷物が少ない人がターゲットにされます。

 

荷物の制限が2つの場合で、自分の荷物が1つしかなかったら、荷物が多くて困っている人の荷物を自分の荷物として預けてもいいかなとやさしい人は思うかもしれません。

 

でも、それはとっても危険なので必ず拒否しましょう。

 

荷物の中に何が入っているかわからないです。外国の多くの国は麻薬など厳罰です。最高刑で死刑の国も。

 

自分の荷物ではないと言い張っても誰も信じてくれないです。

 

○運び屋のアルバイトも気をつけて

 

運び屋のアルバイトは中に何が入っているか分からず、ただ、運ぶだけの仕事です。たくさん荷物がある場合も、到着空港に現地スタッフが受け取りに来てくれるし、また、タダで外国に行けるのでお得なアルバイトかもしれません。

 

ただ、中身が輸入禁止の品物かもしれないので気をつけてください。その場合、運び屋の現地スタッフが税関に賄賂を支払っているので、たいていの場合スムーズに入国できますがトラブルも発生しています。

 

もし、捕まった場合は大変な事態になります。高額な罰金を取られ今後入国禁止になるかもしれません。

 

コメント: 0